如何在物業管理中應用ISO9000 質量管理體系
在現在的社會中，隨著物業行業在不斷 發展，社會也在不 斷進步，傳統的物業管理模式已經滿足不了人們的各種需求，因為傳統的物業管理模式就是誰開發，誰管理，這種管理模 式已經不 適應了，在市場競爭激烈的環境中，物業管理模式開始朝著專業化方向發展，因為只有這種管理模式才能適應快速發展的社會，才能讓物業服務企業朝著高質量、高水準的方向前進 。在 物 業管理行業中實施和應 用ISO9000 質量管理體系，對整個企業的經營和發展具有很重要的意義。
一、對 ISO9000 質量管理體系的認識
準確的說，ISO9000 對于一個組織來說是質量管理的最佳工具， 到目前為止，已經被不同的地區采用。ISO9000 質量管理體系最 大的特點 就是管理工作變得更加主動，讓整個管理在內部得到完善和約束。ISO9000 質量管理體系主要是把顧客當作中心，把質量管理的效率當作最重要的指導思想，讓 ISO9000 質量管理體系在物業管理中的應用更加有益，能夠讓整個企業的目標更加名確，企業各層的管理人員定位也比較明確，因為這樣就能夠提供高質量的服務和產品。
二、我國對 ISO9000 質量認證現狀
根據有利的數據統計， 在 1994 年之前，很多企業都沒有通過 ISO9000 質量認證，而隨著時間的推移，現代的企業中，沒有進行 ISO9000 質量認證的企業占了少數， 兩者之間的差距是很大的。ISO9000質量認證是一套趨于國際化的質量管 理標準，它集中了比 較多的 成功經驗，與此同時，ISO9000 質量認證體系涉及的范圍是比較廣的，包括了多個領域，比如農業、教育行業、建筑行業、醫療行業、科技行業等等整個體系的發展及其迅速。而物業管理屬于一個新興行業，如果 ISO9000 質量認證能夠很好的應用到物業管理中，不管是整 個物業企 業內部還是外部都具有非常重要的意義。
三、ISO9000 質 量 管 理 體 系 在 物 業管理體系中應用的意義
（一）有利于加強物業管理企業內部的質量管理
物業服務企業能夠 建立一套比較完善和規范的體系，它主要是通過 ISO9000質量管理體系的實施，這個體系能夠保證各級的職責明確，讓整個服務過程處于可以控制的范圍。換句話說，就是物業服務企業 的各個 環節都是 按照質量管理體系的規定和運作要求進行的，比如市場的開發、服務的提供和最后的服務的改進。這樣 可以讓 整個物業 服務企業內部的管理實現系統化、規范化和制度化。
（二）有利于 保證顧客和社會的需求和要求的質量
根 據 ISO9000 質量要求建立的質量管理體系是比較完善和健全的，因為這樣的質量管理體系建立的出發點是服務，從服務出發，才能讓整個管理體系達到完美的狀態。一個成功的企業首先要有明確的企業目標，物業服務管理企業的義務就是為顧客提供優質的服務，讓服務能夠滿足社會的需 求，有了明確的目標之后，再 根據服務的要求設計服務和提供服務，這樣的組織管理是比較清晰的。這樣的質量管理體系不僅僅滿足了市場需求，也滿足了“顧客至上”這一原則，讓整個服務組織體系的運作更加順暢，減少了服務質量的變動。在這樣的背景下，隨著時間的推移，企業的聲譽和形象會取得前所未有的進步。
（三）有利于物業管理企業經濟效益的增長
ISO9000 質量管理體系在物業服務管理企業中的應用，能夠讓企業的管理水平更上一個臺階。一個物業服務企業的管理水平提高了，自然會獲得更多顧客的信任，選 擇相信這個企業，這樣對整個 企 業的經濟是有影響的，讓企業取得更多的經濟效益，從而讓整個物業管理服務企業的經營步入正常的水平。但是我們值得注意的是，實施 ISO9000 質量管理體系的主要目的不僅僅是為了眼前的經濟效益，而是從長遠的地方考慮，把企業的發展放到第一位，結合近期的企業經濟效益，讓 物 業服務企業的發展更加長遠。
四、ISO9000 質量管理體系在物業管理中的應用
（一）選擇試用標準
我們可以把 ISO9000 質量管理體系的頒布和推行看作是服務行業的一大進步，因為這個體系的推行讓物業管理企業的管理行為得到最好的規范，同時整個企業內部也得到了很好的轉變，比如物業管理企業的員工素質得到了提高、物業管理質量和水平得到了提升，讓更多的消費者享受到很好的服務，合格優質的物業管理能夠滿足更多業主和社會的需求。物業管理行業在 ISO9000質量管理體系中是屬于服務業。
（二）物 業 管 理 實 施 ISO9000 質量 管理體系應把握的特性
一個企業想要做好管理， 首先得從員工內部開始，員工本身做好了，在面對消費者的時候就會具備更強烈的服務意識，自己也能夠把握住到底什么該做， 什么不該做，這樣也讓整個物業服務企業存在的不合格、不規范的因素消滅掉，整個物業管理企業的管理成本就降低了很多，同時也提高了工作的效益和經濟效益。我們都知道，物業管理行業不同于其他行業， 所以 ISO9000 質量管理體系在物業管理中應用的時候應該要把握以下幾個特性：物業管理服務的對象是人；物業管理服務是看不見的；物業管理服務是一次性的，并且服務不能夠儲藏；物業管理提供的服務是多樣性的。
（三）物業管理企業實 施 ISO9000 標 準的做法
1. 聘請顧問
ISO9000 質量管理體系在物業管理中的應用是一項比較專業的工作，并且帶有很強的理論性，所以物業公司在最開始實 施這個體 系的時 候應該聘請比較專業的人士，作為 ISO9000 質量管理體系的專業咨詢顧問。聘請專業咨詢顧問的目的是讓整個物 業公司建 立和實施符合公司 要求的質量管理體系，并且讓這個管理體系更好的為公司服務。
2. 任命管理者代表
當 ISO9000 質量管理體系在物業管理中實施的時候，整個企業應任命一個管理者代表，管理者代表的主要職責是協助領導將ISO9000 質量管理體系的導入，這個體系在物業管理中的導入，領導能力的強弱是非常重要的，所以一般管理者代表都會由副總經理來擔任，他主要的職責是：組織協調整個質量管理體系的建立和實施，檢查及報告整個管理體系運行情況，協助主要領導進行持續評價管理體系的有效性。
3. 建立文件化質量管理體系
什么叫做文件化質量管理體系呢？其實指的是 整個 ISO9000 質量管理體系 的文件編制工作，而文件編寫具備以下幾個要 求 ：必 須 達 到 相 應 的 要 求 ， 滿足ISO9000 質量管理體系的標準；達到物業的實際水平；注重物業管理的行業特點；文件的編寫要具備可行性。
4. 員工的培訓
在整個質量管理體系的運作之前，整個企業應該聚集所有員工召開一次會議，必須讓所有員工了解和知道質量體系系統，讓所有企業的員工為整個體系的推行做好準備。對員工的培訓應該從最基本的開始，首先讓他們了 解培訓的內容，然后對整個文件進行全方位的培訓，讓員工都能很好的理解和掌握。
5. 通過質量管理體系認證
當整個物業管理體系通過質量管理體系認證后，能夠對整個企業產生比較打的影響，比如它的聲譽、規范管理以及服務水準等等。所以 ISO9000 質量管理體系在物業管理體系中的應用是具備很重要的意義的。
6. 對整個體系的改進
質量管理體系是需要不斷改進的，當發現物業管理工作發生變化的時候，就應該對 ISO9000 質量管理體系進行不斷的改進和完善，所以一般情況下質量體系文件應該進行每年的修改。
五、結語
物業服務企業要想更好地適應市場，或者更好的滿足業主的需求，就必須擁有一套優秀的服務管理程。ISO9000 質量管理 體系在物業管理服務體系中的應用 ，能夠讓服務質量從根本上得 到 改 善 ，也讓服 務質量不 穩定的現 象逐漸朝著穩定的 方 向 發 展。ISO9000 質量管理體系在物業管理服務體系中的應 用， 能 夠讓物業服務 企業取 得最大的進步， 然后一直處于不敗的地位。物業管理企業要想推行 ISO9000 質量管理體系， 就必須說到做到，把服務放到最重要的位置，更好的為客戶服務。
