如何提高商業(yè)銀行客戶服務(wù)質(zhì)量
構(gòu)建以問題解決中心為日常工作平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，構(gòu)建以問題解決中心為核心的售后服務(wù)體系，以《客戶服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》為載體，以服務(wù)質(zhì)量例會(huì)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行客戶售后服務(wù)管理和客戶服務(wù)質(zhì)量管理的管理體系，建立服務(wù)質(zhì)量管理、監(jiān)督、分析、整改、提高的良性循環(huán)機(jī)制，不斷持續(xù)改進(jìn)和提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
眾所周知金融企業(yè)的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重，隨著利率市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷加速，在存、貸款領(lǐng)域各銀行提供的產(chǎn)品差異性很小，產(chǎn)品創(chuàng)新能力并不強(qiáng)，同業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)激烈。目前商業(yè)銀行從單純的產(chǎn)品銷售競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)向?qū)蛻舻母?jìng)爭(zhēng)，那么客戶在差異性不大的銀行產(chǎn)品中能夠做出選擇的關(guān)鍵一點(diǎn)就是看誰(shuí)提供的服務(wù)令其滿意，金融企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)管理體制，強(qiáng)化并實(shí)踐“以客戶為中心”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，推動(dòng)商業(yè)銀行解決制約客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵問題，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)售后服務(wù)，構(gòu)建“二線為一線、一線為客戶、全行為客戶”的服務(wù)氛圍，形成良好的服務(wù)文化。建立服務(wù)質(zhì)量管理的長(zhǎng)效機(jī)制勢(shì)在必行，以下結(jié)合筆者多年的金融服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，以建設(shè)銀行為例談一談如何提高商業(yè)銀行客戶服務(wù)質(zhì)量。
一、服務(wù)管理的現(xiàn)狀及問題
首先，橫向管理職責(zé)不清、流程混亂。其次，縱向管理路徑不明，逐級(jí)弱化。最后，網(wǎng)點(diǎn)層面標(biāo)準(zhǔn)不一，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范。
二、售后服務(wù)體系的現(xiàn)狀
1. 服務(wù)事件受理環(huán)節(jié)。在判斷服務(wù)事件性質(zhì)及影響程度，運(yùn)用服務(wù)技巧在第一時(shí)間內(nèi)平息客戶不滿情緒方面存在諸多缺陷。
2. 服務(wù)事件處理環(huán)節(jié)。處理服務(wù)事件過程中，各環(huán)節(jié)人員的服務(wù)理念、責(zé)任感、判斷力和服務(wù)技巧存在缺陷，沒有良好的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制和流程保障。
三、服務(wù)管理體系的設(shè)立方案
構(gòu)建以問題解決中心為日常工作平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，構(gòu)建以問題解決中心為核心的售后服務(wù)體系，以《客戶服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》為載體，以服務(wù)質(zhì)量例會(huì)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行客戶售后服務(wù)管理和客戶服務(wù)質(zhì)量管理的管理體系，明確部門管理職能和工作流程，建立服務(wù)質(zhì)量管理、監(jiān)督、分析、整改、提高的良性循環(huán)機(jī)制，不斷持續(xù)改進(jìn)和提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
1. 構(gòu)建以問題解決中心為日常工作平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)而言應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)整體，而不能僅僅是一個(gè)員工或一個(gè)部門的工作。服務(wù)貫穿于產(chǎn)品開發(fā)、售前、售中、售后、回訪、反饋的閉環(huán)中，是優(yōu)化提高的封閉系統(tǒng)。有了精細(xì)化和信息化的流程保證，“服務(wù)”才能做成高品質(zhì)的產(chǎn)品。一方面，要實(shí)現(xiàn)有效的信息傳導(dǎo)流程，并通過終端市場(chǎng)效果來(lái)評(píng)價(jià)推進(jìn)責(zé)任部門改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要求服務(wù)體系中的每一個(gè)部門都有一套精細(xì)化、規(guī)范化的操作流程，實(shí)現(xiàn)零缺陷的整體服務(wù)。
（1）服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組：推動(dòng)全行系統(tǒng)解決制約零售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵問題，是處理商業(yè)銀行個(gè)人客戶服務(wù)問題的最高決策層。（2）問題解決中心：是服務(wù)質(zhì)量管理體系的日常工作平臺(tái)，通過對(duì)客戶服務(wù)事件的直接或指導(dǎo)處理，分析整理形成服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，通過服務(wù)質(zhì)量例會(huì)溝通協(xié)調(diào)并反映服務(wù)中存在的問題。（3）質(zhì)量管理部門：建立零售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)機(jī)制和零售網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行零售網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量定量評(píng)價(jià)以評(píng)估評(píng)價(jià)服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果。（4）服務(wù)管理部門：做好本條線的服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)流程優(yōu)化改進(jìn)創(chuàng)新工作。（5）服務(wù)監(jiān)督部門：對(duì)全行的服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行全面的檢查、評(píng)價(jià)、監(jiān)督，建立客戶服務(wù)質(zhì)量管理的問責(zé)制度和獎(jiǎng)懲制度。（6）客戶服務(wù)部門：根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展和客戶需求的變化，不斷改善服務(wù)水平，為客戶提供最好的銀行服務(wù)。
2. 構(gòu)建以問題解決中心為核心的售后服務(wù)體系。企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的重視程度最能反映企業(yè)發(fā)展的后勁，因?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展離不開客戶的支持，要建立以服務(wù)創(chuàng)新為導(dǎo)向的螺旋上升的三角結(jié)構(gòu)。三角的一端是市場(chǎng)需求，另一端是服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，還有一端是服務(wù)體系。需求導(dǎo)向是創(chuàng)新的來(lái)源，創(chuàng)新成果被納入到服務(wù)體系的過程就是把新產(chǎn)品推向市場(chǎng)并反饋新的需求的過程，這樣不斷循環(huán)、螺旋提高。問題解決中心是建立這一結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是售后服務(wù)體系的核心部分。（1）問題解決中心：是銀行產(chǎn)品和服務(wù)的售后服務(wù)部門，是服務(wù)事件的直接或指導(dǎo)處理機(jī)構(gòu)，是接收和反饋客戶要求及需求的企業(yè)門戶，是協(xié)調(diào)前中后臺(tái)、連接售前售后高效解決問題、節(jié)約客戶時(shí)間成本、獲取客戶信任、贏得企業(yè)美譽(yù)度的代言人。（2）客戶服務(wù)部門：是銀行產(chǎn)品和服務(wù)的售前售中的前臺(tái)服務(wù)部門，以問題解決中心為核心形成售前、售中、售后結(jié)合的完整的服務(wù)體系，獨(dú)立或共同處理服務(wù)事件，改善服務(wù)質(zhì)量。（3）中、后臺(tái)服務(wù)部門：是銀行產(chǎn)品和服務(wù)的支持保障部門，及時(shí)提供業(yè)務(wù)保障和業(yè)務(wù)支持，使前、中、后臺(tái)有機(jī)結(jié)合及時(shí)解決服務(wù)難題。（4）業(yè)務(wù)管理部門：是銀行產(chǎn)品和服務(wù)的直接管理部門，制定客戶服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、規(guī)章制度，改進(jìn)優(yōu)化服務(wù)流程和管理水平，加快產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新步伐。
四、建立與完善服務(wù)質(zhì)量管理的長(zhǎng)效機(jī)制
1. 建立服務(wù)質(zhì)量例會(huì)制度。服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組通過定期和不定期的服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，在全行服務(wù)文化建設(shè)的統(tǒng)一規(guī)劃下溝通協(xié)調(diào)相關(guān)環(huán)節(jié)，推動(dòng)全行系統(tǒng)解決制約零售網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵問題，通過流程改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng)新提高全行零售網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
2. 建立服務(wù)質(zhì)量報(bào)告制度。建立客戶服務(wù)質(zhì)量報(bào)告制度，客戶服務(wù)質(zhì)量報(bào)告的主要內(nèi)容為：服務(wù)事件綜述、服務(wù)質(zhì)量分析、服務(wù)事件剖析、服務(wù)事件跟蹤、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等方面，為全行的客戶服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督工作提供參考，積累經(jīng)驗(yàn)，為服務(wù)客戶時(shí)提供經(jīng)驗(yàn)借鑒，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量通過對(duì)客戶服務(wù)事件的整理，結(jié)合建設(shè)銀行的實(shí)際和特點(diǎn)，從全方位的服務(wù)體系角度，包含售前、售中、售后等服務(wù)環(huán)節(jié)和前、中、后等服務(wù)流程，建立服務(wù)質(zhì)量差距分析模型（見下圖），以此為方法將建設(shè)銀行的客戶服務(wù)質(zhì)量從 4 大類，17 個(gè)方面，57 個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程角度對(duì)客戶服務(wù)事件進(jìn)行全面系統(tǒng)的分類分析，展現(xiàn)建設(shè)銀行目前服務(wù)質(zhì)量的全貌。
服務(wù)質(zhì)量差距是指顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量（預(yù)期質(zhì)量）與顧客實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量（體驗(yàn)質(zhì)量）之間的差距，是商業(yè)銀行內(nèi)部差距（管理認(rèn)知差距、質(zhì)量控制差距、服務(wù)表現(xiàn)差距、營(yíng)銷宣傳差距）的外部表現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量差距主要體現(xiàn)在四個(gè)類別：差距 1——管理認(rèn)知差距；差距 2——質(zhì)量控制差距；差距 3——服務(wù)表現(xiàn)差距；差距 4——營(yíng)銷宣傳差距。
服務(wù)質(zhì)量差距 = 管理認(rèn)知差距 + 質(zhì)量控制差距 + 服務(wù)表現(xiàn)差距 + 營(yíng)銷宣傳差距
服務(wù)質(zhì)量差距是管理認(rèn)知差距、質(zhì)量控制差距、服務(wù)表現(xiàn)差距、營(yíng)銷宣傳差距的疊加，所以上述四種差距縮小或解決，那么服務(wù)質(zhì)量差距自然縮小或解決。其中管理認(rèn)知差距、質(zhì)量控制差距、服務(wù)表現(xiàn)差距主要影響顧客體驗(yàn)質(zhì)量；管理認(rèn)知差距、營(yíng)銷宣傳差距主要影響顧客的預(yù)期質(zhì)量。
3. 建立零售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量定量考核機(jī)制。建立零售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的季度定量考核機(jī)制，選取關(guān)鍵指標(biāo)，從滿意度、等待時(shí)間、事件處理、質(zhì)量檢查四個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的定量評(píng)價(jià)。
建設(shè)銀行通過對(duì)客戶服務(wù)事件的整理，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距分析模型等數(shù)據(jù)分析方法找出服務(wù)質(zhì)量中存在的具體問題，在服務(wù)質(zhì)量報(bào)告中提出的典型案例及需要整改的重大事件達(dá)近百筆，真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量從管理、監(jiān)督、分析到整改、提高的良性服務(wù)質(zhì)量差距分析模型循環(huán)，在持續(xù)改進(jìn)和提高客戶服務(wù)質(zhì)量方面取得了顯著成效。
