提升物業服務質量 推進社會高質量發展探討
伴隨人們對美好生活向往的不斷增長，物業管理服務需緊跟社會發展，在信息化技術的支持下，通過人才的開發，鍛造一支素質能力較高的物業服務隊伍、構建信息化、智能化管理系統，通過現代信息技術、管理服務創新等方式，全面促進管理水平和服務品質的提升，促進物業企業的轉型升級，從而推進社會高質量發展。
物業管理涉及千家萬戶，鏈接著各行各業、社會的方方面面，在全面建成小康社會的偉大決戰中，扮演著重要角色。隨人們對美好生活向往日益增長，物業服務的品質成了物業企業的關鍵詞和核心競爭力。因此物業企業應圍繞滿足客戶需求和提升管理服務品質，促進企業轉型升級，由此推進社會的高質量發展。
1 以客戶為導向，構筑客戶滿意服務
當前，物業管理進入完全市場競爭階段，從賣方市場向買方市場轉變，產業集中度日益提升，科技含量日益提高，產業鏈迅速延伸，服務內延外拓，業態朝多元化方向發展，業主服務需求呈現出個性化和多元化趨勢，客戶導向服務成為了企業競爭的重要抓手、競爭力的關鍵指標。
1.1 更新觀念，改變思維，建立客戶導向的價值文化
客戶導向不僅僅要求從業人員要有客戶意識，還要求所有的工作都圍繞客戶中心來進行，包括設計規劃、標準化建設，整個服務和產品鏈，在市場的有效而充分的調節下，“以客戶為中心”的經營理念，成為廣大企業的行為和思想的準繩。市場的競爭，實際上是贏得顧客的競爭。新時期的物業管理時代就是“以客戶為中心”時代。因此，新時代物業企業和從業人員一定要建立客戶導向思維，樹立以客戶為中心的企業文化，把客戶看成是一種可給企業帶來源源不斷利潤的最重要資源，通過建立以客戶為中心的服務體系，不斷提高企業的競爭力，才能立于不敗之地。
1.2 做好客戶分析，識別客戶需求，以客戶滿意為依歸
貫徹以客戶為中心，需要做好 5 個方面的工作 ：①客戶分析 ：特別關注客戶消費能力、消費偏好、消費行為 ；②滿足客戶需求 ；③增加客戶價值 ；④開發新服務產品、創新營銷手段 ；⑤動態適應和引導客戶需求。
客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業務的人打交道，與懂業務的人打交道，與能作決定的人打交道。客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業公司能夠了解他真正的需求，能讓他產生一種獲得服務的滿足感。真正的服務是根據客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業的忠實的客戶。更精確一點的說法就是能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動。
1.3 建立滿足客戶需求的工作流程和文件體系
一個服務項目的良好運作是建立在高效的工作流程、嚴謹的服務標準和操作性強的文件體系上面的。因此工作流程、服務標準和運行文件一定要以客戶為中心，圍繞實現滿足客戶需求的服務來策劃和設定，工作流程、運行文件應以體現高效運行、方便客戶、提供客戶質量感受、價值體驗為準繩，服務標準應在符合客戶需求、體現項目定位、質價相符原則下厘定。很多企業實施質量管理認證、環境管理認證、社會責任和安全管理認證，按照科學的管理原則和認證體系實施體系化的管理，這是保障客戶需求得到滿足的很好做法。
1.4 落實觸點服務，增進客戶體驗
物業服務的觸點一般分為 ：物理觸點、媒介觸點、服務人觸點。物理觸點是物理世界中人可以看到的一切元素：標識、logo、桌椅、空間結構、色彩等。媒介觸點是在接觸這個服務過程中，借助的其他媒介，例如宣傳單、網絡、口碑品評等。服務人觸點 ：服務過程中，對于服務人員與用戶接觸的服務感知點。
觸點服務是通過客戶的服務感知進行統一調配和把控，傳給客戶優秀的價值觀感。服務體驗第一印象，往往由觸點引發。而不同客戶的觸點感知不同。他們可能無法清晰描述自己的感覺，只是通過觸點的接觸第一時間判斷自己喜歡還是不喜歡這個服務。所以物業管理應該管控更多的觸點，力求不易引起用戶的反感。住宅服務觸點有客服前臺、門崗、車場崗和入戶維修等關鍵觸點崗位，也有大堂、電梯前室、庭院等20 個客戶觸點，每個觸點不少的細節要求和規范，這些觸點是爭取客戶直接認同的工作點。
1.5 擁抱多元化，提供個性化特色服務個性化服務
其實包含兩種意思，即 ：①在常規管理以外，針對單一客戶而提供的物殊性服務，如，單獨為某一業主構建維修檔案，水、電使用記錄和節約意見，空調及其他電器的保養與維修記錄等，結合客戶需求與具體的運行狀況，單獨制作檢修計劃。②在常規服務以外，可以對客戶特殊需求給予相應的滿足，如管家服務、快遞代收代郵、寵物寄養等辦公服務或是家庭服務。
1.6 加強新科技應用，賦能高品質物業服務
當今科技發展迅猛，NB-IOT、MEMS 傳感器、人工智能、智能機器人、5G 技術等信息化、智能化技術給社會生活帶來了巨大的變革，極大的改變著人們的生活方式和工作方式，也改變著企業的商業模式和服務方式，物業管理服務需緊跟科技發展，大力應用新科技、新工具、新產品，在信息化技術的支持下，打造新的商業模式、新的服務方式，構建信息化、智能化管理系統，通過現代信息技術、管理服務創新等方式，全面促進管理水平和服務品質的提升，促進物業企業的轉型升級，從而推進社會高質量發展。
2 以高素質、高技能、復合型、價值型人才培養，促進物業服務質量提升
物業管理實現市場化、規范化、專業化、優質化服務，需要建基于物業服務人員優良的職業素質；而方便、快捷、周密、高效、優質服務，又建基于人員一專多能的復合性程度及其服務技能 ；客戶良好的價值感知，來源于企業和員工的服務產品設計和服務價值創造。因此一支穩定的高素質、高技能、復合型、價值型人才隊伍，是企業服務質量提升的關鍵因素和落腳點。
2.1 構建企業培訓體系，打造學習型組織隨著與互聯網、資本的融合，走在行業前列的一批物業服務企業，組織架構發生了很大變化，人力資源管理也發生了根本性變化。企業更加關注學習型組織的創建，通過學習和培訓的方式，為員工賦能，讓員工與企業共同學習成長。新時代物業服務企業比任何時候都更為關注人力資源與企業戰略的匹配，更為關注人力資源與企業轉型升級高質量發展的匹配，更為關注員工的職業素養、綜合素質與企業文化和發展的匹配。
2.2 導入教練技術、行動學習先進理念，提升團隊工作能力企業的人才培養除了是人力資源部門的工作，更多是要依靠職務人員完成，這需要企業內訓師、各級職務人員具備教練技術、行動學習的理念和技巧，從培養職業素質、工作技能要求、復合型、價值型人才要求的角度，做好崗位工作的設計，善于利用工作檢查、會議、日常督導等機會，完成培訓和人員培養的功能，增進團隊的工作能力，提升團隊工作績效。
2.3 倡導現代師徒制度，促進員工快速成長老師帶領學生進行學習、工作、生活，使學生更好、更快的融入工作，現代師徒制是技能傳承、價值傳承、精神傳承非常有效的方式，一種更加積極完善培育新人的手段。它能夠讓新來的員工更快、更好的融入公司，和讓后進的員工及時跟上團隊的步伐，形成團隊的“梯隊建設”，也能讓“師傅”體驗到更多的職業成就感，也有效鍛煉了師傅的領導力。
3 結語
物業管理涉及千家萬戶，鏈接著各行各業、社會的方方面面，在全面建成小康社會的偉大決戰中，扮演著重要角色。隨人們對美好生活向往日益增長，物業服務的質量成了物業企業的關鍵詞和核心競爭力。物業企業一定要以客戶為導向，構筑客戶滿意服務，更新觀念，改變思維，建立客戶導向的價值文化，做好客戶分析，識別客戶需求，建立有效的工作流程、服務標準和運行文件，開展和落實好觸點服務，增進客戶體驗，開發和提供個性化特色服務，整合社會資源，加強新科技的應用，創新服務方式，全面滿足客戶的需求。優質的服務品質，最后聚焦在服務人的身上，物業企業應緊緊抓住高素質、高技能、復合型、價值型人才培養，促進物業服務質量的到位和落實，由此促進社會高質量發展。
